Cómo lograr fidelizar a sus clientes en Internet?

mayo 9, 2009
Fidelizar_cliente

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Se puede estimar un costo cinco veces mayor el poder ganar un nuevo cliente que el  poder retener uno ya existente. Esto significa que las empresas requieren construir relaciones con los clientes basadas en programas de fidelizacion continua para ser exitosas. 

Uno de los mejores caminos de construir esa fidelidad es establecer patrones de excelencia en el  servicio al cliente  como uno de los objetivos prioritarios y es ahí donde el Internet nos puede ayudar a conseguirlo. 

Existen dos elementos claves para lograr que el Internet  pueda obtener resultados positivos en nuestras iniciativas. Los usuarios  deben poder encontrar fácilmente respuestas a sus preguntas en la pagina del Web Site para que no necesariamente tengan que los, así Uds. podrán ahorrarse dinero y le ahorraran tiempo al usuario. 

Pero si aún no pueden obtener respuestas por si mismos asegúrense de que ellos puedan recibir ayuda de la manera mas rápida y directa vía e-mail o por los métodos tradicionales como el teléfono  de esa manera estarán Uds. ofreciendo el  servicio de excelencia al consumidor. 

El servicio de soporte al consumidor en el Internet debe abarcar una cantidad de componentes. 

Primero establezca  un sumario de preguntas  y respuestas más frecuentes  o una sección con las FAQ’s  donde pueda responder las inquietudes  de sus clientes o usuarios. Muchas personas el Internet buscan instintivamente este tipo de servicio cuando tienen un problema. 

Para preparar este servicio de “Preguntas y Respuestas” estudie los requerimientos normales de soporte en su organización. Esto les servirá de indicador para obtener un promedio de 30 o más problemas usuales en el día a día. 

Adicionalmente deben considerar el poder mostrar on-line documentos de soporte técnico  de sus productos. Si Ud. vende un producto, las probabilidades de que muchos de sus clientes  que requieren de soporte técnico no tengan o hayan extraviado los manuales del producto. Si los clientes lo encuentran en la pagina Web y los ayudan a resolver los problemas por si solos. Verán Uds. como consecuencia, una disminución en sus costos directos de soporte técnico. 

Haga fácil a su consumidor el poder comunicarse con Uds. sino pueden obtener sus respuestas online a sus preguntas  Coloque en una sección y  destaque claramente como puede el consumidor contactarse con  Uds. ya sea vía teléfono, fax o e-mail. 

Ofrecer el soporte por e-mail puede ahorrar tiempo y dinero, ahora si ya Ud. lo esta ofreciendo, no olvide de hacer un seguimiento  del servicio en forma periódica.  

Una encuesta realizada de Web Sites por la renombrada empresa Júpiter Communications de New York  revelo que el 42% de los Sites no respondió las preguntas de los  e-mails de los consumidores dentro de los cinco días de haberlos recibidos. Esta es una demora imperdonable  en esta era digital  donde la expectativa de respuesta  de los consumidores es obtenerla en forma inmediata.

No restrinja a sus consumidores en el Internet déjelos contactar a un ser humano  cuando lo necesiten. Hay demasiados ejemplos de Web Sites que fallan en promover una buena relación con sus consumidores, condenándolos al infierno de  las contestadoras telefónicas  automáticas.

Finalmente, tómese el tiempo de hacer un seguimiento  para medir la efectividad de sus actividades de soporte en el Internet. Esto deberá incluir encuestas de requerimiento de ayuda de los clientes para medir sus respuestas y así poder determinar el grado de satisfacción y rapidez  necesaria de las necesidades de los consumidores, así como pedir el feedback de cómo  están recibiendo el servicio y como  lo pueden mejorar.

Por Enrique Rebagliati

Atentamente,

Eloy Romero Laura
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Skype: eloy_romero


Muchas veces aceptar es acertar…

marzo 30, 2009

Un rey, que en su carruaje pasaba por un pueblo, observó una flecha disparada exactamente en el centro de un blanco, que era un círculo dibujado en el tronco de un árbol.

Intrigado, se dio cuenta que además había otras flechas disparadas en varios sitios, todas con la misma precisión en el centro del blanco. Sorprendido por la habilidad del arquero, mandó a sus pajes a buscarlo.

Después de algunos minutos encontraron al autor de los certeros disparos. Se trataba de un niño de no más de 12 años.

– ¿Eres tú el hábil arquero? -preguntó el rey.

– Sí, -respondió el chiquillo.

¿Cómo haces para ser siempre tan certero en tu puntería? -preguntó de nuevo el rey.

– Es muy simple, -dijo el muchacho-, primero disparo la flecha y después dibujo el blanco alrededor del ella.

Amig@, piensa por un momento si hacemos eso en nuestras vidas con las personas que nos rodean. A veces juzgamos basados en nuestros prejuicios, les decimos a todos nuestra opinión y después buscamos cómo justificar nuestras ligerezas,

-primero disparo y después pregunto-.

A veces cometemos errores o maltratamos a los que nos rodean. En vez de aceptar nuestra responsabilidad, nos ponemos defensivos y tratamos de justificar nuestra actitud.

 ¿Cuánta energía de vida desperdiciamos justificando actitudes con las que solo pretendemos cubrir nuestros errores, miedos o inseguridades? ¿Cuánto daño innecesario nos causamos a nosotros mismos y a quienes amamos? ¿Qué precio pagamos con estas actitudes?

Atentamente,

Eloy Romero Laura
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A donde te llevan los hilos?

marzo 10, 2009
A donde te llevan

A donde te llevan

Mi abuela bordaba los manteles más hermosos. Cuando era niño me quedaba junto a ella las tardes enteras charlando mientras sus hábiles manos danzaban en perfecta armonía con los hilos y telas.

Su estado de ánimo variaba dependiendo del día. A veces estaba alegre y conversadora, otras lucía seria y silenciosa. Y de vez en cuando se quejaba más de la cuenta.

Sin embargo siempre, sin importar el día, cosía con la misma mística. Frecuentemente la encontraba en su silla, dormitando, con la cabeza inclinada levemente hacia adelante, pero aferrando con firmeza su tejido.

Durante semanas sus bordados me parecían extraños y confusos, puesto que mezclaba hilos de distintos colores y texturas, que se veían en completo desorden.

Cuando le preguntaba que estaba tejiendo o bordando, sonreía y gentilmente me decía:

– Ten paciencia, ya lo verás.

Al mostrarme la obra terminada, me percataba que donde había habido hilos de colores oscuros y claros, resplandecía bordada una linda flor o un precioso paisaje. Lo que antes parecía desordenado y sin sentido, se entrelazaba creando una hermosa figura.

Me sorprendía y le preguntaba:

– Abuela, ¿cómo lo haces? ¿Cómo puedes tener tanta paciencia?

– Es como la vida. -respondía-. Si te fijas en la tela y los hilos en su estado original, se asemejarán a un caos, sin sentido ni relación, pero si recuerdas lo que estás creando, todo tendrá sentido.

Amig@, si juzgas tu vida solamente por la rutina de lo cotidiano, mucho de lo que haces parecerá inútil y sin sentido, pero si recuerdas el bordado que estás tejiendo, aun los enredos más caóticos cobrarán significado.

Atentamente,

Eloy Romero Laura
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Las 5 habilidades del emprendedor

febrero 28, 2009
Habilidades del emprendedor

Habilidades del emprendedor

Si me preguntaran que cuáles creo que son las habilidades que un emprendedor necesita para andar el camino de crear una empresa propia supongo que diría que infinitas, que es como esos malabaristas que tienen un montón de platos girando precarios encima de un palo… lo que pasa es que cada plato se gira de una manera distinta y requiere una cualidad diferente para mantenerlo en el aire…

Sin embargo, si con la insistencia tuviera que mojarme entonces sin dudarlo escogería estas 5 habilidades, porque sin ellas cualquier emprendedor, se dedique a lo que se dedique su empresa, está perdido.

1.- La pasión por su empresa.

Si uno no cree en lo que hace como emprendedor entonces bajará los brazos tras el primer revés (que es normal y llega siempre) o si no unos cuantos después.

Si uno no cree en lo que hace como emprendedor ¿cómo puede esperar que lo crean los demás? Esto es especialmente importante a la hora de conseguir clientes, si nosotros mismos no tenemos pasión difícilmente la podremos infundir en un posible cliente, nuestro marketing será probablemente gris y poco efectivo, marchito, igual que nuestro trabajo y nuestro producto en cuanto pase un poco el tiempo.

Yo he estado en alguna iniciativa así y no es agradable.

2.- La habilidad de vender.

Hagamos lo que hagamos todos estamos en un negocio, el de acabar vendiendo algo. Cualquier cosa que aprendamos sobre ventas (y sobre todo cualquier cosa que apliquemos) será una de las mejores inversiones posibles.

Nuestra empresa puede vivir sin la mejor de las oficinas, sin ese logo tan de diseño y sin esas camisetas personalizadas… pero lo que no puede hacer una empresa es vivir sin ventas.

Sin ellas nos vamos a comer toda esa torre de tarjetas “glossy” tan monas que acabamos de encargar.

Una pequeña confesión, yo soy malo en ventas, soy nefasto a la hora de acercarme a alguien y echarle “el discurso”, por eso quizá me centro más especialmente en…

3.- La habilidad del Marketing

Es decir la de llevar el nombre de nuestra empresa hasta donde están los clientes y hacerlo de manera suficientemente atractiva como para que nos elijan o se interesen.

Considero la habilidad de venta como ese momento en que tienes que realizar el último acercamiento y cerrar el tema de manera audaz, sin embargo como bien dice Peter Drucker “El marketing tiene como función hacer superflua la venta”, es decir, que si eres lo suficientemente bueno llevando un mensaje que atraiga y exponiendo una oferta atractiva que despierte interés no hará tanta falta habilidad de venta final.

Un ejemplo típico que suelo poner es el momento en el que sale la última versión de la consola de moda, hay colas y no hay necesidad de tener un vendedor en el punto de venta que te machaque con las virtudes del aparato, has creado un camino tan deseable con el marketing que es irrelevante que haya alguien ahí para convencerte, ya estás convencido y sólo quieres saber dónde hay que ir para coger tu consola.

Incido de nuevo en que todo lo que hagamos para saber más sobre ventas va a ser útil, muy probablemente la insistencia con el Marketing sea solamente por lo dicho antes y es que “hacer de vendedor” me atrae francamente poco.

4.- La habilidad de comunicarse

Es tan fundamental y se habla tan poco de ella… Primero es esencial porque de ella dependen las dos habilidades anteriores.

No puedes correr si no sabes andar, igual que es difícil poder ser buen vendedor o realizar un marketing efectivo si no aprendes a comunicar y comunicarte más eficazmente.

Igual pasa con posibles alianzas, inversores, socios, trabajadores y demás… cuando te das cuenta de que solo no llegas a ningún lado entonces descubres cómo la habilidad de comunicarse es fun-da-men-tal para tener éxito en cualquiera de esos ámbitos y en general en casi todo lo que hagas como emprendedor.

5.- La habilidad de convivir con el miedo y la incertidumbre

Pasa un mes y hayamos hecho mejor o peor no nuestro trabajo extendemos la mano y tenemos nuestra nómina si somos trabajadores de una empresa, yo no he parado de escuchar (ni creo que lo haga) cómo para la enorme mayoría de gente convertirse en funcionario (seguridad y sueldo de por vida) es su Nirvana particular… pero si eres emprendedor… amigo si has elegido ese extraño y poco transitado camino entonces no tienes nada de eso.

Si eres emprendedor te subes a la montaña rusa, te das cuenta de el cinturón de seguridad está suelto, luego entra el miedo que se sienta de compañero de viaje y te guiña un, ojo mientras te dice que la montaña no está del todo construida, pero que tranquilo, “que seguro que te las apañas, que se irá construyendo durante el viaje”, y antes de que puedas salir de ahí la palanca se activa y comienza el espectáculo. Ahora arriba, ahora abajo, ahora a toda velocidad y ahora ese momento de falso descanso antes de caer en picado de repente.

Si uno es emprendedor… Entonces bienvenido al viaje más incierto posible y espero que hayas podido al menos comprar pastillas para el mareo, porque para la incertidumbre, que nos va a llevar de la mano, y para el miedo, que va a estar ahí y tendremos que compartir casa con él, no hay más remedio que aprender a aceptarlo sin atajos.

No son todas las que están, pero sí 5 que, cuanto más miro para atrás, más me doy cuenta de que son imprescindibles para cualquier emprendedor, empresa o quien decida crear algo de la nada.

Fuente: recursosparapymes.com

Atentamente,

Eloy Romero Laura
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Diez métodos para resolver un conflicto

febrero 17, 2009
Diez Metodos

Diez Metodos

Éstas son algunas estrategias que aprendí de David Schwartze,, divulgadas en su libro “La magia pensar en grande”.

Al igual que en mi caso, el empleo apropiado de estas técnicas te ayudará a mejorar la calidad de tus relaciones y, por lo tanto, la calidad de tu vida.

   1. Mantente fresco cuando otros estén furiosos y pierdan la cabeza. Tú tienes el control sobre tus emociones, no lo ierdas. No se trata de no demostrar tu molestia, sino de hacerlo mesuradamente, sin después arrepentirte de una acción cometida en un momento de descontrol.

   2. Recuerda que cada discusión tiene al menos tres puntos de vista: el tuyo, el del otro y los de terceros, los cuales probablemente están más
cerca de la objetividad. Siendo más versátil y viendo las cosas desde la perspectiva de los demás enriquecerás tu propio punto de vista.

   3. Espera a calmarte antes de hablar. Ten en cuenta que la relación es más importante que la discusión. Dále más relevancia a las personas que a las opiniones.

   4. Trata a toda persona con la cual tengas contacto como si fuera un pariente rico, de quien esperas ser incluido en su testamento. Nunca te
arrepientas de tratar muy bien a la gente. Es el mejor negocio en todos los sentidos.

   5. Busca el lado positivo y agradable, aun de las situaciones más complicadas y dolorosas. Es una disciplina que te ayudará a pasar más fácilmente los momentos difíciles, y a convertir los problemas en oportunidades.

   6. Establece el hábito de hacer preguntas y, sobre todo, de escuchar las respuestas.  Pregunta antes de reaccionar. Algunas veces disparamos y después preguntamos. También preguntamos, pero escuchamos para contestar, y no para tratar de entender.

   7. No hagas o digas nada que pueda herir o hacerle daño a otra persona. Aférrate al proverbio que dice que todo lo que uno haga, se devolverá. La gente no recuerda tanto lo que tú dices o haces,
sino la intención con la que lo haces.

   8. Sé consciente de la diferencia entre análisis amigable y crítica destructiva. Observa si el propósito de tus palabras es ayudar, desahogarte  o hacer daño.

   9. Ten presente que si toleras a los demás, ellos   también serán pacientes contigo en los aspectos no muy gratos de tu personalidad.

   10. El verdadero líder sabe reconocer sus errores y aceptar responsabilidad. No olvides que un conflicto bien manejado fortalece la relación,  y te ayuda a aprender de las diferencias.

   Amig@,  el pensamiento positivo es una disciplina que, ejercitada con constancia, te dará el poder de cambiar tu entorno y, por consiguiente, tu vida.

Atentamente,

Eloy Romero Laura
http://www.triunfaya.com
http://www.dejatuempleo.com
Skype: eloy_romero